В беседах и на презентациях страховых продуктов, постоянно встречаюсь в позицией недоверия и отторжения. Я решил поразмышлять на эту тему.
В результате я пришел к выводу, что негативная реакция не плод недоверия, а ее следствие — защитная реакция. Часто человек не осознает причину своего недовольства, т.к. защитная реакция срабатывает быстрее. Это как подушка безопасности при аварии. Вы еще ничего не поняли, а подушка уже сработала.
К примеру слышит потенциальны клиент о накопительном страховании и первая реакция — «А где гарантии?» Хороший вопрос, но кто сказал что это был вопрос?! Это была стандартная реакция защиты.
Тот, кто не пытается «отмазаться» от неудобных тем, задает совсем другие вопросы, более сложные и изощренные, затрагивающие тему более глубоко, т.к. она для клиента действительно важна.
Парни знают (да и девушки тоже), что при первом неожиданном поцелуе (или еще что позабористее), от девушки часто звучит вопрос «что ты делаешь?» Вопрос ли это?..
Или курильщики, на вопрос в лоб о «необходимости» курения, никогда не сделают серьезное лицо, а напротив — улыбаются и плоско отшучиваются (не в обиду курящим)
Неудобные вопросы не любит никто, поэтому попытки консультанта «прижать к стенке» воспринимаются клиентом как нападение на суверенитет.
И все же, чего хотят клиенты услышать, когда задают вопрос о гарантиях? Лично я склонен думать, что мою уверенность и контроль происходящего. Клиент наверняка догадывается, что «в рукаве» консультанта есть ответы на все заковыристые вопросы. И если он не увидит моей уверенности по отношению к теме беседы, мои ответы его попросту не убедят.
Ну задаст такой клиент 1000 и 1 вопрос о защите инвестиций, активах, резервах, контроле регуляторов, сроках работы компании на рынках, статистике выплат и еще кучу всякой всячины, которая веры не прибавит, а только запутает. Вообще, необходимость самому вникать в программы разных компаний сильно утомляет.Не подумайте, что я против «острых» вопросов", совсем наоборот. Тот, кто не стесняется задавать вопросы, больше знает, больше анализирует, до него в конце концов быстрее «доходит».
Не привык пока народ к специалистам страхового рынка, все сам пытается сделать, все пробует «на зуб». Как по мне, так пусть лучше пробует, чем смотрит «рыбьими глазами» в свое «обеспеченное и защищенное» будущее. Хотя я искренне уважаю своих клиентов и часто благодарен за острые и злободневные вопросы, они не позволяют расслабится и проводить встречи на «автомате».
Здорово другое, встречаются вполне адекватные человеки, которые верят... в себя. В свою логику, в способность адекватно понять предложение и оценить свои выгоды и преимущества. И от них не услышишь банальное «А где гарантии?..»
Анонсы всех новых постов на моей RSS ленте. Подпишись сейчас!
Добро пожаловать на мой блог!
Леонид : 19 июня 2009 в 17:30
Отлично! Знаете, есть замечательная фраза: «Оставь всё! Начни с себя» (Любаров, «Сквозь кризис»). Да, таких адекватных раз-два и обчёлся, с другой стороны – большинство всегда остаётся большинством, а вершины покоряют единицы.
Вадим Мукомол : 19 июня 2009 в 18:04
Леонид пишет:
Поздравляю с первым комментарием! На счет единиц адекватных людей — с возрастом, каждый накапливает свой груз недоверия и скептицизма, «пробить» который возможно только у открытых и по детски любопытных людей.
На верх ломится — утомительно, лучше строить отношения в ширину, и оставаться доступным и адекватным. Это трудно, но осуществимо.