Клиенты всегда правы и рассчитывают на отношение к себе как к личностям, со всеми своими странностями и недостатками.

Я всегда восхищался теми, кто обладает даром показать, что всецело занят только вами, как если бы вокруг никого больше не существовало. Они дают клиентам возможность почувствовать себя значительными.

Вы просто должны верить в то, что вы делаете, и вселять эту веру в ваших сотрудников. Ведь все они представляют ваш бизнес. Это означает, что вы должны прислушиваться к ним, а не только отдавать распоряжения; спрашивать их мнение и давать им почувствовать свою причастность к общему делу фирмы. Если ваши коллеги работают только ради зарплаты, то это будет работа без души.
Существует множество других способов повысить заинтересованность людей, помимо увеличения зарплаты. И все же предприниматели часто пренебрегают такими средствами воздействия на людей, как высокая заработная плата и благодарность за выполненную работу. Старайтесь не ругать людей, наоборот, обратите внимание на положительные моменты в их работе и похвалите их за это. Предоставляйте им больше самостоятельности. Наделение сотрудников необходимыми полномочиями зачастую представляется сложный делом для владельцев мелких фирм, но вопрос стоит так: либо наделять, либо погибнуть. Должная подготовка персонала и периодическое отсутствие руководства на работе, когда все обязанности возлагаются на заместителей, помогают укрепить уверенность сотрудников в себе. Этот вопрос настолько важен, что заслуживает самостоятельной книги.

В идеале нужно растить менеджеров из числа своих сотрудников, а для этой цели в вашей организации должна быть четкая структура карьерного роста и конкретные цели, на которые могли бы ориентироваться наиболее способные сотрудники. Разумеется, потребуется и «свежая кровь», ведь только так вы сумеете увидеть свою собственную фирму как бы со стороны, но все же не пренебрегайте собственными кадрами без должных на то оснований.